Những sai lầm của bệnh viện trong chăm sóc khách hàng

Đi cùng với sự phát triển của ngành Y tế nhiều bệnh viện được mở ra để phục vụ nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân. Tuy nhiên không phải bệnh viện nào cũng hoạt động tốt vì đa số chưa quan tâm đến khâu chăm sóc bệnh nhân  khi thăm khám tại bệnh viện. Tech Moss sẽ cùng bạn tìm hiểu vấn đề này qua bài viết sau: 

Bài viết liên quan: Tại sao cần chăm sóc khách hàng bệnh viện tư?

Phần mềm quản lý bệnh viện nào tốt nhất hiện nay? 

Thực trạng của các bệnh viện khi không quan tâm đến khâu Chăm sóc khách hàng

Hiện nay Khâu chăm sóc khách hàng tại bệnh viện không chỉ đơn thuần là việc bác sĩ thăm khám, hỏi han bệnh nhân mà còn là việc tiếp đón bệnh nhân ngay khi bước vào bệnh viện cho đến khi ra về và sau khi họ đã về. Đó là toàn bộ quá trình mà bệnh nhân tương tác với bệnh viện. Tuy nhiên hiện nay có một số vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng mà bệnh viện gặp phải: 

• Bệnh nhân phải chờ đợi lâu khi làm thủ tục hành chính hay khi chờ kết quả chẩn đoán cận lâm sàng. 
• Chất lượng thăm khám và điều trị không tốt dẫn đến căng thẳng trong mối quan hệ giữa người bệnh và y bác sĩ.
• Bệnh nhân không nhận được tư vấn và chăm sóc kỹ lưỡng.
• Cổng thông tin điện tử của bệnh viện không hỗ trợ tốt cho khách hàng.

Tất cả những điều trên dẫn đến tỷ lệ bệnh nhân quay lại với bệnh viện thấp, làm giảm hoạt động kinh doanh của bệnh viện. 

Nguyên nhân dẫn đến những sai lầm trong chăm sóc khách hàng của bệnh viện:

• Bệnh viện quá tải bệnh nhân, quy trình làm thủ tục thăm khám chưa được tối ưu, các phòng ban trong bệnh viện không có công cụ quản lý và giao tiếp hiệu quả, khiến bệnh nhân phải tiến hành nhiều bước; bệnh viện không hỗ trợ bệnh nhân trong việc đặt lịch trước,…
• Cắt giảm chi phí cho hoạt động marketing, truyền thông cho bệnh viện. Trong khi đó đây là công cụ hữu ích được nhiều đơn vị sử dụng để truyền tải hình ảnh, thương hiệu, chất lượng dịch vụ tới khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
• Không đầu tư phần mềm quản lý bệnh viện khiến các nhân viên y tế mất nhiều thời gian trong khâu thủ tục hành chính và di chuyển qua lại giữa các phòng ban, không có điều kiện chăm sóc khách hàng.
• Không chú trọng vào chăm sóc khách hàng trong và sau quá trình khám chữa bệnh, khiến khách hàng cảm thấy mỗi lần đến bệnh viện không được ai tư vấn hướng dẫn gặp khó khăn trong quá trình khám. 

Vai trò của chăm sóc khách hàng tại bệnh viện

Bộ phận chăm sóc khách hàng của bệnh viện đóng vai trò rất quan trọng, nhân viên giải quyết những câu hỏi phát sinh từ người bệnh như: Đăng ký khám bệnh, hướng dẫn các dịch vụ cận lâm sàng, giải đáp những thắc mắc về khám chữa bệnh theo bảo hiểm y tế, giải thích các thủ tục và quy trình khám chữa bệnh ngay khi người bệnh vào khám, và một số vấn đề phát sinh khác.

Khi một bệnh viện có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thái độ tích cực và giải quyết vấn đề nhanh chóng, chính xác cho người bệnh thì chắc chắn bệnh nhân sẽ là khách hàng thân thiết của bệnh viện, thậm chí có thể giúp bệnh viện tiếp cận được với những khách hàng tiềm năng trong tương lai. Do đó, khâu chăm sóc khách hàng của bệnh viện được đánh giá là một trong những yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và phát triển bệnh viện trong dài lâu.

Giải pháp giúp bệnh viện chăm sóc khách hàng hiệu quả

Một số bệnh viện tiến đến chuyển đổi số trong quá trình thăm khám, tự động hóa nhiều khâu, tạo cổng thông tin giúp bệnh nhân đặt lịch trước để tiết kiệm thời gian,… Áp dụng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng mang đến nhiều lợi ích thiết thực dành cho bệnh viện. Trong đó các phần mềm quản lý bệnh viện sẽ được tích hợp tính năng chăm sóc khách hàng (CRM) giúp các bệnh viện chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quả mà không mất nhiều thời gian như việc quản lý theo phương pháp thủ công.

Ngoài ra, có một số giải pháp giúp bệnh viện làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng:

• Quan tâm chăm sóc bệnh nhân, tận tình chu đáo: Bệnh viện cần đầu tư chăm sóc bệnh nhân, đặc biệt là thái độ của nhân viên y tế ảnh hưởng rất nhiều đến trải nghiệm của bệnh nhân. Các bệnh viện cần giải quyết các khó khăn của bệnh viện một cách nhanh chóng. Gửi thông báo kết quả khám chữa bệnh cho bệnh nhân càng sớm càng tốt. Điều này sẽ tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng giúp nâng cao uy tín.
• Đầu tư cho các chiến dịch Marketing, truyền thông: Việc phòng khám thu hút thêm khách hàng mới sẽ giúp nâng cao hoạt động kinh doanh hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, việc đầu tư cho các chiến dịch marketing, truyền thông sẽ giúp bệnh viện phủ sóng thương hiệu giúp bệnh nhân mới biết nhiều hơn đến bệnh viện. Các bệnh nhân cũ cảm thấy tin tưởng hương về địa chỉ khám chữa bệnh.

Qua bài viết trên, Tech Moss muốn các bạn hiểu rằng Chăm sóc khách hàng là yếu tố rất quan trọng mà các bệnh viện tư cần đặc biệt quan tâm. Hy vọng với những thông tin hữu ích trên sẽ giúp bạn có được sự lựa chọn tốt nhất!

vai trò của chăm sóc khách hàng tại bệnh viện

Tham khảo thêm: Nguyên nhân của việc kinh doanh phòng khám không hiệu quả